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    福建省人民政府辦公廳關于印發《福建省12345便民服務平臺監督管理辦法》的通知

    發布日期:2016-11-16 上午 07:28:35 瀏覽:

    各市、縣(區)人民政府,平潭綜合實驗區管委會,省人民政府各部門、各直屬機構,中央駐閩各機構:

    現將《福建省12345便民服務平臺監督管理辦法》印發給你們,請認真組織實施。

    福建省人民政府辦公廳

    2016年11月8日

    (此件主動公開)

    福建省12345便民服務平臺監督管理辦法

    第一章總則

    第一條為加強我省12345便民服務平臺(以下簡稱12345平臺)的監督管理,建立分工明確、運行規范、監管有力的工作機制,推動服務方式創新,提高便民服務水平,根據福建省人民政府辦公廳《關于強化便民服務“馬上就辦”的通知》(閩政辦〔2016〕49號)要求,制定本辦法。

    第二條12345平臺由12345熱線電話和12345網絡系統()構成,受理公民、法人或其他組織提出的咨詢、投訴、建議和求助。

    第三條12345平臺以本省各級人民政府及其部門,平潭綜合實驗區管委會,各人民團體,各企事業單位為聯動,共同參與建設、使用與管理。

    12345熱線電話由設區市建立坐席,逐步實現24小時、多種語言受理和反饋服務。

    12345網絡系統由省里統一規劃建設,實現數據互聯互通。

    第四條按照便民服務專線清單,結合各地實際,整合12345熱線電話與各類便民服務訴求電話,個別暫時不能整合的,可實行兩號并存、數據共享、統一監管。

    第五條12345平臺在各級人民政府領導下,堅持屬地管理、分級負責、歸口辦理,誰主管、誰負責,依法、及時、就地解決問題的原則,做到“有呼必應、有訴必理、有理必果”。

    第六條承辦單位應當認真辦理訴求人的訴求事項,傾聽訴求人的意見、建議和要求,接受訴求人的監督,努力為訴求人服務。任何組織和個人不得打擊報復訴求人。

    訴求人提出訴求事項,應當客觀真實、語言文明,對其所訴求內容的真實性負責,不得捏造、歪曲事實,不得侮辱、誣陷他人。

    訴求人提出的意見、建議,對促進我省經濟社會發展,改進行政管理、社會管理和公共服務,維護群眾利益有益的,有關機關或者單位應予以采納。

    第七條12345平臺運行所需工作經費列入同級財政預算。

    第二章責任與分工

    第八條省人民政府辦公廳為全省12345平臺省級主管部門,明確具體工作機構,履行下列職責:

    (一)制定12345平臺的總體建設規劃、監管制度、工作規范、業務流程和考核評價辦法;

    (二)監督管理、考核評價12345平臺運行情況;

    (三)分辦涉及省直單位的訴求事項;

    (四)對重要訴求事項進行調查核實;

    (五)統籌協調跨部門、跨區域訴求事項;

    (六)組織開展業務培訓。

    第九條各市、縣(區)人民政府,平潭綜合實驗區管委會為本級12345平臺主管部門,確定具體工作機構,履行下列職責:

    (一)建設轄區內的12345平臺;

    (二)建立健全工作制度和工作機制;

    (三)做好12345平臺日常監督管理;

    (四)受理、分辦、核實、檢查訴求事項,并將涉及省直單位訴求事項推送至省級工作機構;

    (五)對承辦單位進行監督管理和考核評價;

    (六)督促協調承辦單位適時更新政務信息知識庫;

    (七)對轄區12345平臺工作人員進行管理和培訓;

    (八)整合轄區便民服務訴求電話,建立便民服務事項清單,明確責任單位及兜底部門;

    (九)做好訴求事項辦理材料的歸檔工作。

    第十條省發改委(省數字辦)履行下列職責:

    (一)負責全省12345平臺總體技術架構設計和規劃;

    (二)指導各地建設熱線電話坐席系統;

    (三)做好平臺網絡系統運行的電子政務績效考核。

    省經濟信息中心負責全省12345平臺建設、日常維護、升級改造和應用技術培訓。

    第十一條承辦單位履行下列職責:

    (一)建立辦理機制,健全辦理流程;

    (二)辦理、答復、核實、反饋12345平臺分辦的訴求事項;

    (三)適時更新政務信息,并推送至平臺知識庫;

    (四)做好訴求事項辦理材料的歸檔工作;

    (五)配合做好業務培訓工作。

    第三章受理與分辦

    第十二條12345平臺主要受理事項:

    (一)咨詢類:包括對行政職能職責、政策規定、辦事流程等政務信息的咨詢;

    (二)投訴類:包括對行政管理、社會管理、公共服務等便民服務方面的投訴;

    (三)建議類:包括對行政管理、社會管理與公共服務等方面的意見和建議;

    (四)求助類:包括對行政職權范圍內的管理、服務等方面提出的求助。

    第十三條12345平臺不予受理事項:

    (一)涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的;

    (二)涉及人大、政協、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊和武警職能的;

    (三)已經或應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑或信訪渠道解決的;

    (四)有權處理的部門和單位已經受理或正在辦理的;

    (五)訴求事項已依法依規辦結,訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的;

    (六)反映問題屬于110、119、120、122等緊急救助系統受理的;

    (七)非我省行政職權管轄范圍的;

    (八)其他違反法律、法規、規章、規定的情形。

    對不予受理的訴求事項,12345平臺要做好解釋和引導。

    第十四條12345平臺受理的訴求事項,能當場答復的,即時答復;對需要分發承辦單位辦理的,應在1個工作日完成;屬于危及人民群眾生命財產安全等緊急事項的,應馬上分發并電話告知承辦單位簽收辦理。

    第十五條訴求事項屬于應急管理規定的內容,12345平臺或承辦單位應及時向應急管理部門報告。

    第十六條訴求事項涉及若干責任單位的,由12345平臺指定牽頭單位和協辦單位辦理;職能交叉和管理權屬不明確的,由政府指定兜底單位辦理。

    第四章辦理與反饋

    第十七條12345平臺通過網絡系統或短信、電話等方式提醒承辦單位經辦人員簽收訴求事項。

    承辦單位簽收時發現不屬于職責范圍的,應在收件后1個工作日內作出退件回復,并說明理由和依據。涉及緊急事項的,應馬上說明情況并作出退件回復。

    第十八條訴求事項簽收后,應及時呈報分管或主要領導,明確具體承辦部門、經辦人員,在規定的時限內完成辦理,并將辦理結果按程序報分管或主要領導審核后向12345平臺反饋,同時答復訴求人。

    承辦單位在辦理和反饋訴求事項時,有條件的應對現場情況進行拍照(錄像),通過附件上傳。

    第十九條承辦單位在辦理過程中發現不屬于職責范圍或者職責交叉的,應馬上反饋,并提供依據及改派意見;對職責不明的,由12345平臺改派到兜底單位處理;對涉及安全隱患的,首接單位應進行簡易處理,確保安全。

    第二十條承辦單位對訴求事項要限時辦結。

    (一)咨詢類事項,在2個工作日內辦結并答復。

    (二)投訴類事項,在10個工作日內辦結并答復,其中列入便民服務事項清單的,在3個工作日內辦結并答復。

    (三)建議類事項,在5個工作日內辦結并答復。

    (四)求助類事項,在3個工作日內辦結并答復。承辦單位應自簽收后1個工作日內,主動與訴求人聯系,了解情況。

    (五)對情況緊急或可簡易處理的事項,應馬上處置、當天答復。

    (六)確因特殊情況難以按時限辦結的,應提出書面申請,經本單位領導同意后,在規定辦理時限屆滿前半個工作日,向12345平臺提出延期報備,說明具體原因、延期時間,并向訴求人作出解釋說明。延長時限不得超過原辦理時限。

    (七)當前確實無法解決的事項,承辦單位應適時與訴求人聯系反饋,耐心解釋,正確引導,取得理解。

    第五章核實與回訪

    第二十一條12345平臺工作人員和承辦單位可通過訴求人評價、電話詢問、現場察看、當面訪談等方式,對訴求事項辦理情況進行核實。

    第二十二條對訴求人評價不滿意的事項,經核實確屬承辦單位責任的,由承辦單位重新辦理。對重新辦理結果,訴求人仍不滿意,經核實確屬承辦單位責任的,督促承辦單位再次辦理,并納入督辦事項。

    第二十三條12345平臺工作人員和承辦單位以電話核實、當面訪談、現場察看、抽查辦件等方式開展隨機回訪,重點檢查訴求事項的辦理和反饋情況,了解訴求人的滿意度及意見、建議;對列入督辦的事項,可當面回訪訴求人。對回訪發現的問題,及時督促承辦單位整改落實。

    第六章監督與考核

    第二十四條12345平臺運行情況納入效能督查范圍,建立督辦事項臺賬,采取發督查專報、整改通知、督查建議、約談提醒等方式,督促被督查單位限期整改。

    第二十五條建立考評機制,加強對12345平臺制度建設、辦理流程、辦理時限、辦理質量、責任落實、群眾滿意率等情況的考核評價,結果納入年度績效考評。

    第二十六條將承辦單位辦理情況抄送各級文明辦,作為評定文明城市、文明行業(單位)和年度測評的重要依據。

    第二十七條邀請人大代表、政協委員、機關效能建設監督員、社會群眾、新聞媒體等對12345平臺運行情況進行監督。

    第七章獎勵與懲處

    第二十八條在12345平臺工作中做出優異成績的單位和個人,由12345平臺主管部門進行通報表揚,在各類評先評優中優先推薦,并作為干部選拔任用的考察內容。

    第二十九條12345平臺工作人員有下列情形之一的,予以責任追究:

    (一)工作態度惡劣,受理時冷硬橫推,造成不良影響或后果的;

    (二)在崗履職不到位,未及時登記、報告、分辦訴求事項,導致辦理延誤或遺漏,造成不良影響或后果的;

    (三)向被投訴人透露與辦理投訴事項無關的信息,造成不良影響或后果的;

    (四)法律、法規、規章規定的其他情形。

    第三十條承辦單位及其工作人員有下列情形之一的,予以責任追究:

    (一)因管理不善,工作人員擅自脫崗、離崗,致使分辦事項接收不及時,延誤辦理時間的;

    (二)對訴求事項辦理不認真、不及時,敷衍應付、弄虛作假、答非所問的;

    (三)訴求事項被退回重辦或督辦后,仍不認真辦理,造成不良影響或后果的;

    (四)被指定為牽頭單位、協辦單位或兜底單位后,不認真履職,消極應付、推諉扯皮,導致辦理事項久拖不結的;

    (五)向被投訴人透露與辦理投訴事項無關的信息,造成不良影響或后果的;

    (六)對訴求人態度惡劣、簡單粗暴,打擊報復的;

    (七)法律、法規、規章規定的其他情形。

    第三十一條責任追究的方式:情節較輕的,責令作出書面檢查或者誡勉教育、通報批

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